Conflictresolutie in uitbestedingsrelaties

: Waar een wil is, is een weg

Abstract

In de meeste gevallen worden conflictsituaties in een IT-uitbestedingsrelatie als onwenselijk beschouwd. Er wordt veel energie gestoken in het analyseren en oplossen van dergelijke situaties. Organisaties kunnen conflicten op verschillende manieren proberen op te lossen. Dit onderzoeksrapport is gericht op de identificatie van specifieke handelingen die bijdragen aan het op positieve wijze beëindigen van een conflict in een uitbestedingsrelatie. Hiertoe werd een casusonderzoek verricht bij een middelgrote organisatie die opereert in de sector voor financiële dienstverlening. Om de casus te ontleden wordt een theoretisch kader aangewend dat voorziet in het onderscheid van diverse kenmerken van conflicten in uitbestedingsrelaties. Het betreft hier het conflicttype, de benaderingswijze van het conflict door de betrokken partijen en het effect van deze benadering op de uitbestedingsrelatie. Op de eerste plaats is vastgesteld dat er in deze situatie sprake was van een service- en relationeel conflict. De benaderingswijze van beide partijen in dit conflict was gericht op samenwerking. Deze benadering resulteerde in een tevreden uitbestedende partij en het vermoeden dat de leverancier ontevreden bleef. Dit vermoeden werd niet bevestigd door de leverancier. Een goed doordachte governance- en overlegstructuur en de stimulans om organisatieleden mee te nemen in het proces van verandering waren cruciaal bij het beslechten van het conflict. Een zorgvuldiger uitgewerkt traject van matchmaking voorafgaan aan de samenwerking en effectievere alignment tussen de business & IT-kolom van de onderzochte organisatie hadden het conflict kunnen afwenden.

Date of Award	1 Jul 2019
Original language	Dutch
Supervisor	Lianne Cuijpers (Examiner) & Harry Martin (Co-assessor)