De ontwikkeling van een governancemodel voor de implementatie van ‘business automation’ chatbots

Abstract

Dit onderzoek richt zich op het ontwikkelen van een praktisch governancemodel voor conversationele AI, met name chatbots. Door middel van semigestructureerde interviews bij 3 organisaties zijn success- en
faalfactoren geïdentificeerd en verwerkt tot thema's en dimensies. Uit de analyse blijkt dat de uitdagingen en pressure points divers zijn en per organisatie verschillen, maar dat het voldoen aan de behoeften van de eindgebruiker en het minimaliseren van escalatie gemeenschappelijke doelen zijn. Elke organisatie heeft zijn eigen set aan uitdagingen en governance maatregelen, waarbij dimensies zoals initiële structuur/architectuur en de mate van "gescript" zijn van de bot een grote invloed hebben.
Succesrandvoorwaarden variëren per organisatie, afhankelijk van het type organisatie en de branche. De bevindingen bieden inzicht in de factoren die van belang zijn bij het ontwikkelen van chatbots voor diverse doeleinden en kunnen dienen als leidraad voor toekomstige implementaties.

Date of Award	22 Mar 2024
Original language	Dutch
Supervisor	Laury Bollen (Examiner) & Tim Huygh (Co-assessor)