De rol van Enterprise Architectuur bij de implementatie van Customer Experience Management

: Een verkennend onderzoek

Abstract

Het realiseren van een optimale klantbeleving wordt bij financiële dienstverleners als strategie ingezet om door een digitale transformatie van de dienstverlening bij te dragen aan kostenreductie. Het implementeren van de besturing van deze optimale klantbeleving, Customer Experience Management, wordt echter als complex en risicovol ervaren door de organisatiebrede impact op medewerkers, processen en de informatievoorziening. Dit onderzoek geeft inzicht in de toegevoegde waarde van Enterprise Architectuur ter ondersteuning van de vorming van Customer Experience Management capabilities.
Er is een uitgebreide literatuurstudie ondernomen die uitwees dat er op het raakvlak van beide kennisdomeinen geen wetenschappelijke literatuur voorhanden is, maar er op het raakvlak hiervan wel overeenkomende concepten zijn. Met deze concepten als uitgangspunt is een kwalitatief onderzoek uitgevoerd. Daarbij is gefocust op de Enterprise Architectuur adoptiefactorcategorieën zoals onderscheiden door Seppänen(2014) in relatie tot het ontwikkelen van Customer Experience Management capabilities. Deze single case study vond plaats bij een Nederlandse zorgverzekeraar om een verkennend praktijkgebaseerd inzicht te verkrijgen. Het onderzoek wijst uit dat Enterprise Architectuur kan bijdragen aan het implementeren van Customer Experience Management door de vorming van capabilities in de organisatie te begeleiden en hierin te adviseren. Hierdoor kan een betere alignment van business met IT worden bereikt waardoor de kans vergroot wordt op een succesvolle implementatie van Customer Experience Management. Het onderzoek geeft hiervoor een aantal praktische aanbevelingen en benoemt het benodigde vervolgonderzoek om de verkregen inzichten te verdiepen en te valideren.

Date of Award	1 Mar 2020
Original language	Dutch
Supervisor	Karel Lemmen (Examiner) & Rob Kusters (Co-assessor)