Het gebruik van social media door een overheidsorganisatie

: De gevolgen van social media in de interactie met burgers & bedrijven

Abstract

Het gebruik van Social media is in de loop der jarentoegenomen in haar gebruikers. De mogelijkheden om online te communiceren en daarbij inhoudonline plaatsen, bewerken en delen heeft hierbij aan bijgedragen. Zo wordt Social media ook ingezet door organisaties om relaties met klanten te onderhouden en eventueel te anticiperen op hun negatieve ervaringen.
Dit heeft geleid tot het ontstaan van webcare. In deze thesis wordt onderzocht wat de gevolgen zijn voor een uitvoeringsorganisatie van de rijksoverheid bij het gebruik van Social mediain de communicatie met burgers en bedrijven. Om
tot de beantwoording te komen van deze onderzoeksvraag, zijn naast literatuuronderzoek ook interviews afgenomen en is deskresearch gedaan. Vanuit de wetenschappelijke literatuur is een kader vastgesteld. Hier zijn diverse thema’s uitgekomen waarin de uitvoering onderzoek naar is gedaan. De resultaten laten zien dat toepassing van webcare overeenkomt met de
huidige wetenschappelijke literatuur, echter worden er ook nieuwe inzichten opgedaan. Een van deze nieuwe inzichten is dat de mate van interne communicatie een effect heeft op fysieke samenwerking. Deze bevinding iseen toevoeging op de bestaande body of knowledge.

Date of Award	22 Aug 2019
Original language	Dutch
Supervisor	Montserrat Prats López (Examiner) & Ella Roubtsova (Co-assessor)