Hoe bind ik mijn klanten?
Een onderzoek naar de compleetheid en de toepasbaarheid van het SERVQUAL model, binnen software ontwikkel projecten in een business to business omgeving

Translated title of the thesis: How do I bind my customers? Research to the completeness and applicability of the SERVQUAL model within a software development project in a business to business environment
  • T. Dekker

Student thesis: Master's Thesis

Abstract

Het is voor leverende partijen erg lastig om klanten te binden voor vervolgopdrachten. Om hier beter inzicht in te krijgen kan het SERVQUAL model gebruikt worden om de kwaliteit van de geleverde service te meten. Dit onderzoek is opgezet om inzicht te geven in de compleetheid en toepasbaarheid van het SERVQUAL model in software development projecten in de Business to Business markt. Om dit te bereiken is een literatuurstudie uitgevoerd om tot eenduidige definities van de aspecten van het SERVQUAL model te komen. Deze definities zijn vervolgens gebruikt als basis in een casestudy, waarbij gebruikt is gemaakt van een enquĂȘte en interviews. De resultaten zijn verwerkt tot een conclusie en geven handvatten voor de toepasbaarheid in de praktijk en vervolgonderzoek.
Date of Award7 Oct 2020
Original languageDutch
SupervisorRob Kusters (Examiner) & Jos J. M. Trienekens (Co-assessor)

Keywords

  • SERVQUAL
  • software development in de B2B markt
  • service kwaliteit
  • factoren
  • casestudy

Cite this

'