Klantbelofte in het Middelbaar Beroeps Onderwijs MBO Amersfoort case.

Abstract

De kwaliteit van onderwijs wordt mede bepaald door een samenspel van factoren. Meerdere studies ( Van Brouwer et al., 2019; Van den Bosch, 2021) hebben aangetoond dat dit samenspel geoptimaliseerd kan worden. Een van de geconstateerde problemen binnen het MBO-onderwijs is de kloof tussen verwachtingen van klanten en levering van diensten.
Dit onderzoek richt zich op het optimaliseren van de kwaliteit van het onderwijs door het verkleinen van deze kloof. Dit kan verkleind worden door verwachtingen te expliciteren door middel van klantbeloftes. Deze klantbeloftes omvatten meerdere dingen die klanten kunnen en mogen verwachten van de dienst. In vele branches is het belang van klantbelofte al bewezen. In het onderwijs is dit echter nog niet het geval.
Om de klantbeloftes binnen deze case te identificeren, is gekozen voor Group Concept Mapping (GCM) aangevuld met semigestructureerde interviews. GCM brengt op gestructureerde wijze ideeën van de participanten in kaart.
De geïdentificeerde klantbeloftes van deze case omvatten drie gesignaleerde tekortkomingen, de aansluiting met het onderwijs, de werkwijze en de complexiteit van het beleid. De overige klantbeloftes zijn gerelateerd aan kernwerkzaamheden van de beleidsafdeling. Ondanks bepaalde overeenkomsten zullen de klantbeloftes van andere MBO-instellingen in andere specifieke behoeftes van hun klanten moeten voorzien.
Gedurende het onderzoek is discrepantie naar voren gekomen in resultaten tussen GCM en de interviews. Dit betreft onduidelijkheid over de rol van de beleidsafdeling en de klant tijdens het implementatieproces. Om beleid te laten slagen is het gehele beleidsvormingsproces van belang inclusief de implementatie.
De geformuleerde klantbeloftes dienen als uitgangspunt om de kloof tussen verwachtingen en levering van diensten te verkleinen, de kwaliteit van het onderwijs te verbeteren en het belang van klantbeloftes in het onderwijs nader te onderzoeken.

Date of Award	9 Aug 2022
Original language	Dutch
Supervisor	Slavi Stoyanov (Supervisor)