Klanttevredenheid bij projecten

: Zachte factoren met de meeste invloed op klanttevredenheid bij projecten

Abstract

Al vele jaren wordt onderzoek gedaan naar projecten, hieruit blijkt dat een hoog percentage van de projecten faalt. In combinatie met de hedendaagse, snel veranderende wereld om ons heen leidt dit ertoe dat nieuwe projectmanagement methodes zoals ‘Agile’ verkozen worden boven traditionele methodes (Dybå & Dingsøyr, 2008). Deze veranderingen zorgen voor een verschuiving van de focus, waardoor er gezocht wordt naar nieuwe factoren om op te sturen bij projecten. De traditionele zogenaamde ‘ijzeren driehoek’ met harde factoren als tijd, geld en kwaliteit blijkt steeds vaker onvoldoende te zijn. Zachte factoren als communicatieve, sociale en relationele factoren zouden deze ‘ijzeren driehoek’ moeten aanvullen. Klanttevredenheid zou een goede aanvulling zijn op de traditionele harde succesmaatregelen van de ‘ijzeren driehoek’ (Karna & Junnonen, 2017; J. Pinto & P. Slevin, 1988; Torbica & Stroh, 2001). Uit de literatuur blijkt dat er weinig onderzoek gedaan is naar de besturing van projecten om klanttevredenheid te bereiken (Williams, Ashill, Naumann, & Jackson, 2015). Daarom richt dit onderzoek zich doormiddel van literatuurstudie, documentonderzoek, enquêtes en interviews op de invloed van zachte factoren op klanttevredenheid bij projecten. Het onderzoek bevestigt eerdere onderzoeken dat zachte factoren van groot belang zijn voor klanttevredenheid, tevens blijken genoemde zachte factoren uit eerdere onderzoeken relevant te zijn en invloed te hebben op klanttevredenheid. De volgorde van de top vijf factoren met de meeste invloed op klanttevredenheid wijkt echter wel af.

Date of Award	22 Jul 2019
Original language	Dutch
Supervisor	Rob Kusters (Examiner) & F.J. (Fred) Heemstra (Supervisor)