Methode voor het modelleren van klantwaarde door domeinexperts: Casestudie bij een IT-dienstverlener

Translated title of the thesis: Method for modeling customer value by domain experts: Case study at an IT service provider
  • W. Sniekers

Student thesis: Master's Thesis

Abstract

Waardecreatie voor klanten, oftewel klantwaarde, is de kern van iedere gezonde organisatie. Enterprise modeling richt zich op systematische modellering en analyse van structuren, activiteiten en begrippen in een organisatie. Bij het streven naar optimale klantwaarde kan een enterprisemodel zorgen voor begrip van, en communicatie over klantwaarde. Bestaande methoden voor het creëren van deze modellen vragen echter zowel voor het ontwerp als bij het gebruik ondersteuning van schaars beschikbare modelleerexperts.
Deze casestudie onderzoekt hoe het modelleren van klantwaarde door middel van enterprise-modellen breed in de organisatie praktisch toepasbaar gemaakt kan worden. Dit wordt onderzocht in de context van twee IT-outsourcingscontracten van een Nederlandse IT-dienstverlener. Gebaseerd op de design science research methodology en met toepassing van het meta-design raamwerk is een methode ontwikkeld, gedemonstreerd en gevalideerd waarmee domeinexperts modellen van klantwaardeformatie kunnen ontwerpen.
De resultaten laten zien dat domeinexperts na initiële ondersteuning in staat lijken zelfstandig modellen van klantwaardeformatie te ontwerpen. Het is belangrijk dat zij daarbij concrete, tastbare begrippen gebruiken. Tevens blijkt het meta-design raamwerk toe te passen in het enterprise modeling vakgebied. Vervolgonderzoek kan zich richten op integratie van deze methode in dagelijkse praktijken zoals verbetertrajecten of servicemanagement of de mate waarin de modellen te integreren zijn met overige enterprisemodellen.
Date of Award10 Jul 2023
Original languageDutch
SupervisorBen Roelens (Examiner) & Lianne Cuijpers (Co-assessor)

Keywords

  • enterprise modeling
  • meta-design
  • gebruikswaarde
  • klantwaarde

Master's Degree

  • Master Business Process management & IT (BPMIT)

Cite this

'